Feedbackgespräche werden im Krankenhaus zu verschiedenen Anlässen und unterschiedlich oft geführt. Die Art und Weise, wie diese geführt werden und wann und wie auf ein möglichst gegenseitiges Feedback bestenfalls reagiert wird, unterscheidet sich aber. Um von einer Feedback-Kultur sprechen zu können, bedeutet es also für die Krankenhäuser, Feedback vermehrt in den ohnehin belasteten Arbeitsalltag zu integrieren.
Welche Maßnahmen dafür ergriffen werden sollten und wie sich das Feedbackgespräch von anderen Gesprächen unterscheidet, wird hier untersucht.
Gespräche mit Mitarbeitenden im Krankenhaus
Regelmäßige Entwicklungsgespräche sind in der (Muster-)Weiterbildungsordnung 2018 (in der Fassung vom 26.06.2021) vorgesehen, wie hier beschrieben ist. Auch zu anderen Gelegenheiten werden Gespräche geführt, wie zum Beispiel das Arbeitsaufnahmegespräch oder das Austrittsgespräch.
Die Gesprächskultur eines Krankenhauses oder Medizinischen Versorgungszentrums zeigt sich also schon mit dem Vorstellungsgespräch und kann auch den Erfolg des Onboardings beeinflussen. Wie das genau aussehen kann, können Sie in einem unserer nächsten Artikel lesen.
Wenn diese Gespräche mit Mitarbeitenden von Anfang an kontinuierlich erfolgen und aufgezeichnet werden, kann laut den Kliniken Ostalb eine Landkarte mit einem Meilensteinbogen gezeichnet werden. Dies kann für die Entwicklung der Mitarbeitenden ein guter Anhaltspunkt sein und ihnen Zugehörigkeit und Wertschätzung vermitteln. Das steigert die Zufriedenheit der Mitarbeitenden und erhöht damit die Bindung an ein Krankenhaus.
Vorlagen und Handlungsempfehlungen
Für Gespräche mit Mitarbeitenden gibt es unter anderem bei Thieme und Teramed Vorlagen und Handlungsempfehlungen, auch mit Beispielen und für die Pflege.
Folgende Punkte sind wichtig und können variiert werden:
- Gespräche sollten gut vorbereitet sein und schon auf der Einladung die Themen nennen
- darunter sollten Sachinhalte und Zielsetzung sein, auch Anmerkungen und Wünsche oder Kritik von Seiten der Mitarbeitenden einfordern, so kann sich der oder die Befragte auch vorbereiten
- die Atmosphäre sollte angenehm sein, genug Zeit herrschen und mit positivem Inhalt starten
- Kritik sollte nicht herablassend geäußert werden, sondern zunächst nach den Gründen für bestimmte Fehler oder Versäumnisse gefragt werden
- Zuhören und gemeinsame Lösungen suchen
- Die Krankenhausziele können formuliert werden und gemeinsame Vereinbarungen getroffen werden
- Der Abschluss sollte wieder positiv mit einer Zusammenfassung enden und die getroffenen Lösungen wiederholen
Feedbackgespräche müssen nicht immer nach diesem vorgeschriebenen Plan ablaufen und können deshalb weniger förmlich sein. Dennoch kann man sich an dem Gesprächsaufbau orientieren.
Charakteristika von Feedbackgesprächen im Krankenhaus
Feedbackgespräche werden außerdem nicht unbedingt von denselben Personen geführt, die auch die Entwicklungsgespräche führen, sondern von den direkten Vorgesetzten. Das Ärzteblatt rät dazu, diese Gespräche 1:1 zu führen. Möglich sind aber auch kleine Feedback-Gruppen und Teammeetings. Jedoch sollten dabei die Fallstricke oder Schwierigkeiten des Feedback-Gebens berücksichtigt werden.
Es kann beispielsweise wichtig sein, nachzufragen, ob Feedback erwünscht ist oder in dem Moment passend. Denn auch ein positives Feedback kann beschämend sein, wenn es unangekündigt und vielleicht nicht unter vier Augen vorgetragen wird. Am einfachsten ist in diesem Fall eine schriftliche Einladung zu einem Gespräch, damit sich die Fachkraft vorbereiten kann.
Für das Feedbackgespräch ist es also wichtig, sich Zeit zu nehmen und zuzuhören, so wie bei den anderen Gesprächen auch. Um ein gelungenes Gespräch zu führen, muss mit Kritik nicht gespart werden. Wichtiger ist, anfangs die positiven Seiten zu erwähnen und dann, bei Problemen oder Kritik, zuerst nach Gründen zu fragen, wie in diesem Fallbeispiel beschrieben.
In einem gemeinsamen Gespräch scheinen Verfehlungen schnell nachvollziehbar und gemeinsam kann schließlich über eine Lösung nachgedacht werden, wenn die Atmosphäre durch einseitige Wertung nicht schon verhärtet ist.
Für beide Seiten bedeutet es, sich dann auch mit einem negativen Feedback auseinandersetzen zu können, ohne sofort in Abwehrhaltung zu verfallen. Feedbackgespräche können und sollten also erlernt werden.
Dennoch kann es Widerstand geben, wie auch bei Thieme an einem Beispiel gezeigt wird. Es kann möglich sein, dass erfahrene Chefärzt:innen nicht die Notwendigkeit sehen, eine Feedback-Kultur einzuführen, wenn es bisher auch ohne funktioniert hat. Der Fachkräftemangel und auch eine veränderte Welt (Stichwort VUCA und BANI) fordern aber Veränderung.
Denn Mitarbeitende sind Kapital und Visitenkarte zugleich. Sie haben den ersten Kontakt zu den Patient:innen, tragen den Ruf eines Krankenhauses in die Öffentlichkeit und können die Ziele des Krankenhauses unterstützen. In regelmäßigen Feedbackgesprächen können Mitarbeitende mit einer persönlichen Weiterentwicklung auch in die Entwicklung des Unternehmens eingebunden werden, beispielsweise durch Fortbildungen. Letztlich bindet das die Mitarbeitenden noch stärker an ein Haus, wenn sie die Wertschätzung erfahren, die ihnen gebührt.
Das gilt auch für die Leitungsebene, die sich im Dialog auch ein Feedback anhören sollte und so mit einem guten Beispiel vorangehen kann. Für Führungskräfte gibt es außerdem eine 360 Grad Feedback Software, die mit dem Ulmer Kompetenzmodell die Qualität der Führungskräfte im Krankenhaus bewerten kann.
Hier kann die Krankenhausführung anonym von den Mitarbeitenden bewertet werden. Damit riskiert niemand sein Arbeitsverhältnis und die Leitungsebene signalisiert gleichzeitig Kritikfähigkeit und Dialogbereitschaft.
Feedback-Kultur von der Leitungsebene etablieren
In einem Interview mit Health Relations erklärt die Führungskräfte-Coachin Silke Reinhardt, wie ein regelmäßiges Feedback von der Krankenhausleitung und den Chefärzt:innen vorgelebt werden sollte. Das bedeutet letztlich, die vorherrschenden Kommunikationsstrukturen zu überdenken. Wenn ein regelmäßiger und beiderseitiger Dialog von den führenden Ebenen eingeleitet wird, kann diese Offenheit zu mehr Zufriedenheit bei den Mitarbeitenden beitragen. Diese wertschätzende Kommunikation wird gleichzeitig auch direkten Einfluss auf den Umgang mit den Patient:innen haben.
Damit sich aber eine solche Feedback-Kultur entwickeln kann, wird in dem hierarchisch geprägten Krankenhausalltag eine hierarchieübergreifende Bereitschaft gefordert, um diese "Kulturveränderung" erfolgreich zu machen.
Es bedeutet also von allen Beteiligten ein Umdenken und ein Krankenhaus sollte nicht scheuen, dafür Workshops einzuführen und Seminare anzubieten. Eine offene oder transformationale Unternehmensführung unterstützt dieses Feedback im Dialog.
Denn letztlich kann eine effektive Feedback-Kultur dazu beitragen, die Kommunikation zu verbessern, Fehler zu reduzieren und das Wohlbefinden des Personals und der Patient:innen zu steigern.
Fazit
Eine Feedback-Kultur bedeutet, die vorgegebenen Feedbackgespräche sehr ernst zu nehmen und ihnen genügend Raum und Zeit zu geben. Das trägt maßgeblich zur Zufriedenheit der Mitarbeitenden bei, bindet die wichtigen Fachkräfte und begünstigt den Ruf eines Krankenhauses. Durch offene Kommunikation, regelmäßige Feedback-Mechanismen, Schulungen und die Vorbildfunktion der Führungskräfte kann eine solche Kultur erfolgreich implementiert werden. Dazu bedarf es eines Umdenkens und einer Öffnung von allen Seiten der Belegschaft und der Leitungsebene. Zunächst könnte es zu Widerständen kommen, die aber im Dialog beseitigt werden können. Damit sind Krankenhäuser auch generationenübergreifend attraktiv für neue Kandidat:innen.
